15 марта - Всемирный день защиты прав потребителей. Впервые этот праздник отмечался в 1983 году. Спустя два года - 9 апреля 1985 года - Генеральная Ассамблея ООН приняла руководящие принципы для защиты интересов потребителей, После чего потребительские права получили международное признание и законность. С 2000 года в нашей стране на государственном уровне учреждён День потребителя - 15 марта. Международная Федерация потребительских организаций (CI) традиционно каждый год определяет тематику Всемирного дня защиты прав потребителей.В 2014 году тема Всемирного дня защиты прав потребителей - «Обеспечение защиты прав потребителей мобильной связи».
Ранее защитить права потребителей гомельчанам помогали в городской организации республиканского общества защиты потребителей. Но организация приостановила свою деятельность. А ведь покупателей с вопросами в этой сфере меньше не стало.
Где потребителям искать защиты и помощи в непростых ситуациях, попробовали узнать корреспонденты «ГВ», обратишись в управление торговли и услуг Гомельского горисполкома и Гомельское отделение Белорусской торгово-промышленной палаты.
ПОМОЩЬ ОТ ГОСУДАРСТВА
Государственную защиту прав потребителей осуществляют уполномоченные по защите прав потребителей местных исполнительных и распорядительных органов. Однако потребитель - это очень широкое понятие, которое затрагивает абсолютно все сферы потребления, а не только торговлю и бытовые услуги. «Потребитель - это не только покупатель товара в магазине или услуги в сфере ремонта и пошива одежды, ремонта обуви, услуги прачечной, - рассказывает заместитель начальника управления торговли и услуг Гомельского горисполкома Галина Горбачевская. - Это и туристические услуги, и услуги коммунальных служб и прочее». Есть соответствующие отраслевые государственные органы, которые рассматривают эти вопросы. «Если говорить об оказании услуг в сфере ЖКХ, то управление торговли здесь не поможет, - говорит Галина Николаевна. - Есть отдельный блок законодательства по защите прав потребителей в этой сфере услуг». Работу в этом направлении в Гомеле координируют отделы ЖКХ горисполкома, администраций районов или КПУП «Гомельское городское ЖКХ.
«Управление торговли как отраслевое управление оказывает помощь потребителям в сфере торговли и бытовых услуг, - продолжает Галина Горбачевская. - У нас есть уполномоченный по защите прав потребителей, который ведёт горячую линию, приём граждан. «Потребители довольно активно интересуются своими правами. Очень часто обращаются к нам за оперативной консультацией. Это вовсе не значит, что увеличилось количество случаев нарушения их прав, - повысилась активность наших граждан».
Приобретая товар, потребитель не должен забывать и о правилах пользования им. За нарушение условий эксплуатации товара ответственность несёт покупатель. И он должен это знать.
ПОТРЕБИТЕЛЮ ВАЖНО ЗНАТЬ
Что делать, если товар потерял свои потребительские свойства? Нужно чётко понимать, что это за товар. Имеет он гарантийный срок или нет? Сколько времени прошло с момента его приобретения? Действует срок эксплуатации товара или нет? Если возникли проблемы с товаром, первое, что мы делаем, - обращаемся к продавцу. Потребитель должен помнить о тех сроках, в течение которых он может это сделать. «Это два года с момента совершения покупки, если гарантийный срок составляет два или менее чем два года. Если же гарантийный срок 3 года, то в течение 3 лет с момента совершения покупки, - напоминает закон Галина Горбачевская. - Но это не значит, что по истечении гарантийного срока в 30 дней человек не имеет права прийти к продавцу с проблемой».
Важный нюанс, который стоит знать покупателям: гарантийный срок на сезонные товары устанавливается в сезон.
«Если производитель установил гарантийный срок, например, на обувь, то действовать он начнёт только с начала сезона вне зависимости от того, когда был куплен товар, - поясняет Галина Горбачевская. - При нарушении прав потребитель может либо обратиться в государственные органы для защиты, либо самостоятельно подать иск в суд. И уже по решению суда будет возмещаться материальный и, возможно, моральный ущерб». Что касается товаров, как правило, сложнотехнических, гарантийный срок которых год и более, то расторгнуть договор купли-продажи покупатель имеет право при наличии существенных недостатков. Существенным считается недостаток, который нельзя устранить вообще или .невозможно устранить в срок, предусмотренный законодательством (14 дней). А также тот недостаток, который появляется повторно. Для выяснения характера и причин возникновения недостатков существуют сервисные центры, которые объявляются продавцом при продаже товаров.
Вышеизложенные условия -это лишь малая часть закона. Важно то, что каждая ситуация разрешается с учётом её особенностей.
ЭКСПЕРТИЗА ДОКАЖЕТ
При возникновении спора установить природу недостатка товара, оказанной услуги поможет экспертиза. В Гомельском отделении Белорусской торгово-промышленной палаты работает отдел экспертизы и сертификации. Независимые специалисты проведут экспертизу по качеству товара и установят виновного в повреждении изделия.
«Если на товаре был замечен дефект, потребитель, в первую очередь, обращается к продавцу с претензией в письменном виде. Если вопрос не решается, человек приходит к нам, изначально уведомив продавца. И только потом мы делаем экспертизу повреждённой покупки, - рассказывает судебный, ведущий эксперт отдела экспертиз и сертификации Гомельского отделения БелТПП Татьяна Дроздова. - К нам часто обращаются и за консультациями. А мы, осмотрев вещь, говорим, стоит или не стоит делать экспертизу, даём советы. Однако защитой прав потребителя наш отдел не занимается».
Отдел работает и с юридическими, и с физическими лицами.
Консультации по качеству возвращаемого товара платные. Приём товара на экспертизу и консультации производятся раз в неделю. Причём перечень товаров, по которым проводят экспертизы, строго ограничен. «Мы не производим экспертизу качества электробытовых товаров, компьютерной техники, средств связи, а также пищевых продуктов, поскольку для таких исследований нужна специальная лаборатория», - отмечает Татьяна Дроздова.
«Если гарантийный срок вещи не истёк, то экспертизу товара проводит продавец, - поясняет далее правила действия покупателя ведущий эксперт отдела экспертиз и оценки Елена Калинина. - В случае же, если гарантия истекла, экспертиза проводится самим покупателем. По результатам экспертизы делается заключение. С ним покупатель идёт к продавцу. И если доказана вина производителя/продавца, покупатель имеет право на возврат денег, на уменьшение стоимости покупки или бесплатный ремонт».
Если же доказана вина производителя и он отказывается возвращать товар, в этом случае можно говорить о нарушении прав потребителя.
Эксперты рассказали, что товары, которые не подлежат возврату, согласно закону можно вернуть при одном условии. А это условие часто забывается продавцами. Закон оговаривает перечень товаров, не подлежащих возврату, к примеру, бельё, носочно-чулочная продукция и другое. «Да, такие товары не подлежат возврату, - говорит Елена Калинина, - если они качественные. Некачественный же товар, то есть производственный брак, продавец обязан принять обратно».
Наталья ЛУКАШЕНКО